جلب رضایت ارباب رجوع، از مهمترین اهداف هر سازمانی است.
در این پژوهش به دنبال بررسی نقش عملکرد واحد روابط عمومی به عنوان یکی از واحدهایی که با مخاطبان برون سازمانی در ارتباط است، با استفاده از روش سنتز پژوهی با دو متغیر روابط عمومی و رضایت ارباب رجوع در مجموع ۵۶ مقاله استخراج شده و مورد ارزیابی قرار گرفت و در نهایت ۳۵ مقاله برای تحلیل نهایی مورد استفاده قرار گرفت.
نتایج پژوهش حاضر حاکی از آن است که اطلاع رسانی به موقع و دقیق، پاسخگویی، اجرای طرح تکریم ارباب رجوع و نظر سنجی، نحوه برخورد، دانش، مهارت‏‌‌های ارتباطی، خلاقیت، تعهد، خلق نیک، شایستگی‏‌‌های عمومی و تخصصی تقسیم کرد.
یافته‏‌ها و نتایج: نتایج حاصل از پژوهش گویای آن است که بین مولفه‏‌‌های سرمایه روان شناختی و مولفه‏‌‌های کیفیت زندگی کاری با کیفیت پاسخ گویی به ارباب رجوع رابطه‌ای معنادار وجود دارد؛ به عبارتی هرچه سرمایه روان شناختی و کیفیت زندگی کاری بهبود یابد به همان میزان پاسخ گویی به ارباب رجوع از کیفیت بهتری برخوردار خواهد بود.
متغیر وابسته در این پژوهش عبارتند از رضایتمندی ارباب رجوع و متغیر مستقل قدرت مدیریت است که با ابعاد قدرت قانونی، قدرت پاداش، قدرت تخصصی، قدرت اجبار و قدرت مرجعیت مورد سنجش قرار گرفته است.
تحقیق حاضر به منظور معرفی و كاربرد مدل تحلیل شكاف یا سروكوال در سنجش میزان اثربخشی تكریم از ارباب رجوع در بخش عمومی انجام شده است.
تحلیل فرضیه اهم دوم نشان دهنده این است كه تنها در بعد همدلی اختلاف معنا دار میان انتظارات ارباب رجوع و درك كاركنان از نیازهای آن‏‌ها وجود دارد.
به عبارت دیگر امور مشتركین در ابعاد ملموسات، اعتبار، پاسخ گویی و اطمینان نیازهای ارباب رجوع را درك می‌كند.
همچنین تحلیل سایر فرضیات نشان دهنده این است که در تاثیرگذاری ابعاد مختلف بر رضایت ارباب رجوع اختلاف معنا داری وجود دارد، بهطوری که در تدوین برنامه ریزی‏‌‌های بهبود، باید میزان تاثیر این ابعاد را مدنظر قرارگرفته شود.
در مجموع نتایج گویای این است كه مدل تحلیل شكاف ابزار مناسبی برای اندازه گیری سطح تكریم ارباب رجوع در بخش عمومی و كاهش ضعف‏‌‌های وارده به طرح تكریم ارباب رجوع می‌باشد.
در پایان نیز پیشنهاداتی جهت افزایش سطح تكریم از ارباب رجوع پیشنهاد شده است

منبع : مقاله رضایت ارباب رجوع