همزمان با اوج گیری نهضت مشتری مداری و ظهور زوایای جدید در مطالعات مدیریتی، مفهوم رفتار شهروندی سازمانی نیز در مطالعات مربوط به سازمان مد نظر قرار گرفته است؛ مبنی‏بر اینكه که نگرش‏‌ها و رفتارهای( رفتارهای شهروندی سازمانی) کارکنان می‌تواند تاثیری مثبت و یا منفی بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات داشته باشد.
به منظور بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر مستقل و ادراك مشتری از كیفیت خدمات، رضایت مشتری، نیات رفتاری و وفاداری مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، از آزمون همبستگی اسپیرمن و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است.
یافته‏‌‌های تحقیق نشان می‌دهد که رفتارهای شهروندی سازمانی در ادراك مشتری از كیفیت خدمات، رضایت، نیات رفتاری و وفاداری اهمیت خاصی دارد.
یکی از مفاهیم نسبتا جدید رفتار سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی است.
در این پژوهش به بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان گمرک استان لرستان بر رضایت مندی مراجعان پرداخته شده است بدین منظور ابتدا با مطالعات منابع کتابخانه‌ای گسترده و با مراجعه به منابع، مقالات و مجلات علمی، سایت‏‌‌های اینترنتی و مقالات ارایه شده در اولین کنفرانس ملی مدیریت رفتار شهروندی در دانشگاه تهران مهمترین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی استخراج گردید و مورد بررسی قرار گرفت.
داده‏‌ها و اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از روش آماری، مورد ارزیابی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته‏‌اند و نتایج حاصل از آن بیانگر این است که بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان گمرک استان لرستان و رضایتمندی مراجعان رابطه معنی دار و مستقیمی وجود دارد.
بدین معنا که در این پژوهش به بررسی این امر خواهیم پرداخت که آیا ادراک مثبت کارکنان از سابقه­ای از اعمال گذشته سازمان و توانایی فعلی سازمان برای پاسخگویی به نیازها و انتظارات ذینفعان آن می‌تواند بر رفتارهایی که داوطلبانه محسوب می‌شوند و در نظام پاداش رسمی سازمان شناسایی نمی‌شوند را بهبود بخشد.
یافته‌های این پژوهش نشان می‌دهند که شهرت سازمانی و ابعاد آن شامل اقتدار، احترام، کارایی و خدمات بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیر معناداری دارند.
همچنین نتایج بررسی برازش کلی مدل مطالعه نشان می‌دهد که مدل مورد استفاده در این پژوهش یک مدل مناسب برای بررسی اثر شهرت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی است.

منبع : مقاله شهروندی سازمانی